AIG: Vertrouwen zichtbare smeerolie
Het thema van het NARIM Congres 2022, ‘The state of Trust’, is AIG op het lijf geschreven. Het ‘Begin with Trust’-idee van Francis Frei, de bekende Harvard professor, is een mooie leidraad voor AIG om dé stabiele partner voor risk managers, makelaars en zelfs de eigen AIG-collega’s te zijn.
Egon Bril, Head of Distribution, legt uit: ‘Een van de pijlers is authenticiteit: zit je met een stakeholder aan tafel, dan is het belangrijk dat je als persoon dicht bij jezelf blijft. Maar dat geldt ook voor een onderneming: is het collectieve gedrag in overeenstemming met wat je als organisatie wílt uitstralen. Daarnaast moet jouw gedrag als organisatie ook logisch zijn. Het aanpassen van prijs en voorwaarden is voor veel klanten en makelaars begrijpelijk wanneer je een marktpartij bent met een zodanige portefeuille dat je ontwikkelingen goed kan funderen. Een ander belangrijk element voor ons is empathie. Dit heeft alles te maken met onze wil om sámen succesvol te zijn. Met respect en begrip voor de processen en uitdagingen van de ander bouw je aan vertrouwen.’
Waarom doe je wat je doet
Pascale Julicher, Marketing & Communications, vult aan: ‘Als je weet waarom je de dingen doet die je doet dan maakt het je veel krachtiger. Dan werk je met een ziel, vanuit overtuiging en dat voelen mensen feilloos aan.’ Jeroen Zohlandt, General Manager: ‘Ben je niet authentiek en speel je een rol, dan begrijpen de klant en de makelaar je niet meer. Wij zijn ervan overtuigd dat ook wanneer je een negatieve boodschap moet brengen, je nog steeds authentiek en voorspelbaar kunt zijn. Klanten weten dat wij ze tijdig informeren zodat we voorkomen dat ze geen kant op kunnen.’
Meer dan de prijs alleen
Niet altijd is de prijs een doorslaggevende factor in de keuze voor een verzekeraar. Egon Bril: ‘Er zijn klanten voor wie het vertrouwen dat zij in een verzekeraar hebben een belangrijke rol speelt. Deze klanten waarderen onze ambitie om een stabiele partner te zijn en zien de acties die daarbij horen. Voor ons is vertrouwen geen onzichtbare smeerolie, we willen vertrouwen tastbaar en zichtbaar maken. We doen er bijvoorbeeld alles aan om geen verrassingen te laten ontstaan. Daarom kijken wij na een renewal terug op het proces: is dit voor de klant gegaan zoals hij verwachtte? Het is niet zo dat als we de renewal op 1 januari hebben afgerond, het dossier vervolgens tot het eind van het jaar in de kast belandt. Nee, we starten bijna gelijk alweer met gesprekken over de komende renewal. Zo blijven we in contact en weet de klant dat we hun business begrijpen.’
Vertrouwen na bouwen
Jeroen Zohlandt: ‘Vertrouwen bouw je op tijdens een relatieperiode. Het opgebouwde vertrouwen is een goed fundament om in situaties waarbij het erom spant samen aan oplossingen te werken. Of dit nu om een renewal gaat of om de wereldwijde crisissituaties waar een klant mee moet zien te dealen. In tijden van bijzondere uitdagingen scheidt het kaf zich van het koren door de basis van vertrouwen die je met elkaar hebt opgebouwd. Vertrouwen is ook: leg alles op tafel en maak alles bespreekbaar. Feitelijk geldt dat voor iedere relatie, maar gebeurt het nog niet altijd voldoende.’
Reden thema
Op de vraag wat hij van het thema van het NARIM Congres vindt, antwoordt Jeroen: ‘NARIM kiest meestal onderwerpen waar iets mee is, die “hot” zijn of waar verzekeraars of de markt mee bezig zijn. Is er dan iets met het onderlinge vertrouwen? Hebben de recente ontwikkelingen zoals de pandemie, de oorlog in de Oekraïne, de inflatie en de stagflatie het vertrouwen in de branche beïnvloed? Is het de harde markt? Ik ben eigenlijk op zoek naar de reden van het thema. Is het nooit zo hoog geweest of moet de verzekeringsbranche iets doen aan het vertrouwen? Voor dat laatste geldt overigens dat je er nooit genoeg aan kunt bouwen.’
