Crawford: Van ‘high volume low value’ tot ‘low volume high value’, wij doen het totale palet

Het digitaliseren van processen. API’s bouwen tussen systemen. Crawford zit er middenin. “Dat gaat van schademelding tot aan schadebehandeling, zodat standaard handelingen achterwege gelaten kunnen worden en wij ons op de klant kunnen richten. Maar niet al het werk gebeurt voor iedereen op dezelfde manier. Bepalend is de wens van de klant en de mate waarin de klant is geautomatiseerd”, aldus Rob Kleinveld, Director Global Technical Services EME Region Crawford & Company.

 

“Als je niet digitaliseert, sta je 2-0 achter. We hebben er dan ook veel in geïnvesteerd en we merken dat die digitaliseringsslag direct impact heeft op onze performance en doorslaggevend is bij tenders.
Met geautomatiseerde systemen kan je een enorme efficiencyslag maken door processen te stroomlijnen. Het voordeel is direct dat we ons daardoor kunnen concentreren op klanten. Door collega’s weg te halen bij het standaard werk of bij het invoeren van gegevens, krijgen zij meer tijd voor werkzaamheden waarin ze hun meerwaarde kunnen aantonen.
Het gehalte van het overige werk wordt ook direct vele malen interessanter voor collega’s en daardoor word je dus als bedrijf ook interessanter voor sollicitanten.”

People’s business
Wat is belangrijker? Techniek of de mens? “Beide. Het hangt heel sterk af van het soort dienstverlening. Kijk je naar de TPA-kant, de kant van de frequentie schades, dan ligt bij ons de nadruk op een optimale proces- en systeeminrichting die zoveel mogelijk administratief werk wegneemt bij onze ervaren behandelaars. Is er sprake van een grote schade in binnen- of buitenland, dan draait het om het snel kunnen inzetten van de relevante expertise en het bij elkaar brengen van de juiste mensen . Uiteindelijk is het allemaal people’s business is. Men wil weten wie de schade gaat behandelen. Bij internationale programma’s is het belangrijk om altijd hetzelfde aanspreekpunt in het thuisland te hebben. En dat kunnen wij verzorgen, ondersteund door ons wereldwijde netwerk van eigen kantoren. Als het gaat om een Nederlandse onderneming in het buitenland, dan is het fijn om een contactpersoon in Nederland te kunnen bellen. Ik ben veelal de linking pin tussen de expert en de risk- en insurance manager.

Met name in het segment waarin wij ons begeven, de corporate insurance markt, zie je dat de menselijke factor, dat met elkaar in contact staan, heel belangrijk is. Je leert elkaar in de loop der jaren kennen en het netwerk dat je daardoor opbouwt is van zo’n onschatbare waarde. Ook als er een keer iets mis gaat. Precies dan hebben ze ons schade-experts nodig. Als je mensen lange tijd kent en wat vaker meemaakt, kan er een klik ontstaan. Als die chemie er is, dan bespreek je wel meer dan alleen de schadedossiers en verzekeringsprogramma’s. En zo ontstaan er hechte relaties.”

Maatwerk
Een bedrijf wordt gevormd door de gemene deler van alle medewerkers. Door de bedrijfscultuur die wordt ingegeven door de mensen die daar werken. Sommigen, zoals Rob, werken al meer dan 40 jaar bij Crawford en hebben dus alle tijd gehad om relaties op te bouwen. “Ik ben er in die 40 jaar twee jaar tussenuit geweest en toch weer teruggekomen. Waarom? Ik heb de gelegenheid gekregen om mezelf te ontwikkelen. Om andere dingen te gaan doen. Eigenlijk is mij geen strobreed in de weg gelegd. Sterker nog, ik heb veel steun gekregen van de directie bij de dingen die ik wilde oppakken. Het leuke van ons werk is dat we maatwerk kunnen bieden.

Van ‘high volume low value’ tot ‘low volume high value’, wij doen het totale palet. Daar waar sprake is van een behoefte aan het verwerken van een grote hoeveelheid kleine en middelgrote schadedossiers via zwaar geautomatiseerde systemen, kunnen we maatwerk leveren.
Maatwerk leveren voor complexe nationale en internationale schadedossiers kan ook, maar op een andere manier. Steeds vaker doen we beide voor grote ondernemingen: enerzijds doen we de TPA voor het volumewerk en als daar expertise uit voortvloeit, dan zijn er andere experts die de schade-expertise doen.”

Commitment
“Want wij schade-experts komen in beeld als er calamiteiten zijn. Ook wel in minder bekende landen met , voor ons, afwijkende regels en gebruiken. In die processen ben ik de luchtverkeersleiding. Ik probeer het proces te stroomlijnen, begrip te kweken voor gedupeerden en uit te leggen waarom de dingen in sommige andere landen nu eenmaal op een bepaalde manier gaan.
Wat wij te bieden hebben is vertrouwen, betrouwbaarheid en continuïteit. Onze relaties hebben één telefoonnummer, twee e-mailadressen en zo worden ze verder geholpen. Dat heeft niets te maken met techniek, maar alles met commitment. Want je moet er zijn voor je klanten, hun makelaar en hun verzekeraar.”

Crawford & Company