Crawford: Veranderen is een proces

‘Veranderen doen we niet via een druk op de knop. Het is een proces waar we doorheen gaan. Het is ook geen ijkmoment. Veranderen kan ook voor weerstand zorgen. Sommigen zijn heel vooruitstrevend, anderen weer niet. Nieuwe spelers in de markt kunnen gebruik maken van vernieuwde technologieën en automatiseringssystemen, de ‘oude’ spelers werken met vaak al lang bestaande systemen en processen.’

 

 

Aan het woord is Rob Kleinveld, Client Director Benelux & GTS Europe bij Crawford & Company. ‘Bij Crawford richten we ons momenteel op twee belangrijke veranderpunten: automatisering en opvolging. We zitten middenin de wereldwijde uitrol van een compleet nieuw automatiseringssysteem. Hiermee krijgen wij, en daardoor ook onze klanten, een duidelijker inzicht in de processen en kunnen wij hen de managementinformatie sneller en overzichtelijk aanleveren. Voordeel is ook dat het systeem overal dezelfde look and feel heeft. Om het beheersbaar te houden, implementeren wij dit nieuwe systeem branche voor branche.’

 

Onderscheid tussen procesmatig en projectmatig werk

Hij vervolgt: ‘Bij het bouwen van dergelijke systemen moeten we altijd het onderscheid maken tussen het procesmatige en het projectmatige werk. In de high volume business, wat voor ons maar een deel van de portefeuille is, wordt steeds meer geautomatiseerd gewerkt. Anderzijds zijn er projecten waar we met miljoenenschades te maken hebben. Daar komt soms, nog heel ouderwets misschien, de pen en het schrijfblok aan te pas. Belangrijk bij dergelijke projecten is een goede communicatie en het op de juiste wijze managen van verwachtingspatronen. Dit zijn langdurige processen. Kortom, we blijven relevant door de markt goed te volgen en in een aantal processen het voortouw te nemen.’

 

Personele bezetting

Crawford brengt het thema van het NARIM Congres, ‘Transform to perform’, niet alleen op automatiseringsgebied in de praktijk, ook wat betreft de personele bezetting staat veranderen hoog op de agenda. Rob Kleinveld: ‘We zien het om ons heen. Er is een aanzienlijke groep collega’s die binnen nu en een paar jaar met pensioen gaat. Ook bij Crawford en we streven ernaar zo lang mogelijk gebruik te kunnen blijven maken van de diensten van deze collega’s terwijl er zoveel mogelijk van hun kennis en ervaring wordt overgedragen. De operationele verantwoordelijkheden laten we over aan het nieuwe managementteam. Dat is ook transformeren. Jongeren van nu kijken anders naar de wereld. Dan is het goed om plaats te maken, daarin te investeren en er de tijd voor te nemen. Gelukkig hebben wij daar de mogelijkheden voor, maar we kunnen niet achterover leunen. Het werk gaat door en we moeten blijven presteren. De verwachtingen van de aandeelhouders blijven gewoon hetzelfde, en dat is begrijpelijk.’

 

‘Transformeerderen’

Op de vraag of hij begrijpt waarom NARIM juist nu voor dit thema heeft gekozen, antwoordt hij: ‘Het is goed om er even bij stil te staan. Het veranderproces wordt deels door externe factoren bepaald, kijk naar de pandemie, of de oorlog in Oekraïne. We hebben geleerd om hybride te werken, de mogelijkheden waren er wel, maar werden nog niet door iedereen volledig benut. Het was niet altijd optimaal. Zit je naar een scherm met vijftien mensen te kijken, dan is het moeilijk om in te schatten hoe je overkomt en anticiperen op lichaamstaal is al helemaal lastig. Er gaat niets boven persoonlijk contact! Communicatie is belangrijk en zeker bij grote dossiers is het goed elkaar op cruciale momenten live te spreken. Als ik voor “Transform to perform” een Nederlands woord zou moeten bedenken dan is dat ‘transformeerderen’, oftewel veranderen om er beter van te worden. Het woord bestaat nog niet, maar wie weet…’

 

crawco.com