McLarens Nederland: Het draait om communicatie en vertrouwen

De verzekeringsmarkt is continu in ontwikkeling. Technologie wordt steeds vaker ingezet om efficiënt te werken. Toch blijft het menselijk aspect cruciaal. Zeker bij complexe en specialistische schades is het belangrijk om naast de beschikbare technologie en kennis ook de ‘zachte’ kant in te zetten. En net voor die combinatie staan de experts van McLarens Nederland bekend.

 

Algemeen directeur van McLarens Nederland, Gerrit Taal (l.), en operationeel directeur Klaas Brand (r.)

 

“Als expertisebureau zitten wij in een niche segment. Dit marktonderdeel kan zich nog onderscheiden ten opzichte van schades die je met behulp van automatisering kan doen. Natuurlijk maken wij gebruik van techniek, maar voor ons is techniek puur een hulpmiddel. Ons werk is mensenwerk en dat wordt ook zo gezien en ervaren. Dat heeft alles te maken met de manier waarop wij al sinds de start van onze onderneming met elkaar en met onze klanten omgaan.” Aan het woord is Gerrit Taal, algemeen directeur van McLarens Nederland.

Persoonlijke benadering: onderdeel van de bedrijfscultuur
“Een bedrijf is net zo goed als de mensen die er werken. Onze mensen zijn dan ook belangrijk en er is er niet één die belangrijker is dan de anderen”, vult operationeel directeur Klaas Brand aan. “Dat dat gelukkig ook zo ervaren wordt, zie je onder andere terug in het hoge aantal dienstjaren. Wat Gerrit ook al aangaf, de menselijke factor heeft altijd al centraal gestaan. Kijk maar naar de lunchtafel die op elk kantoor centraal geplaatst is en waar we gezamenlijk de lunch nuttigen, over de alledaagse dingen die ons bezighouden praten en zaken met elkaar bespreken. Zo wordt de onderlinge band steeds hechter.
Die interesse in anderen kan je een op een doortrekken richting opdrachtgevers. Daar zitten we uiteraard niet iedere dag mee aan de lunchtafel, maar de verbinding met verzekeraars en makelaars is er wel degelijk. Ergens kan dat ook niet anders, wil je je werk goed doen. Zeker in een nichemarkt als de onze.
In het expertisevak heeft communicatie altijd al een belangrijke rol gespeeld. In de loop der jaren is dat zelfs eerder meer dan minder geworden, met name omdat gedupeerden zich tegenwoordig al een mening hebben gevormd op basis van wat zij op het internet hebben gevonden. Een expert moet materiedeskundig zijn, maar daarnaast is communicatie het belangrijkste instrument dat een expert heeft om zijn vak mee uit te voeren. Je moet immers begrepen worden, begrijpen wat mensen te melden hebben en daar goed op kunnen reageren.”

AI is het gereedschap, de mens het middel
“AI en ChatGPT zullen uiteraard meer en meer deel gaan uitmaken van ons vak, maar AI is niet het middel om ons werk te doen. Het is slechts gereedschap. Je hebt als expert daarentegen een bak aan deskundigheid en goede communicatieve vaardigheden nodig.  Het is van belang om oog te hebben voor de visie en bevindingen van anderen, dat vraagt een flinke dosis empathisch vermogen. Is dit er niet, dan voelt de ander zich niet serieus genomen.”

Blindelings vertrouwen
De heren geven aan dat het expertisevak in de kern draait om wederzijds vertrouwen. “Als wij in gesprek gaan en we hebben geen begrip voor de mening van anderen of we kunnen dat niet goed verwoorden, dan gaat het niet lukken om iemands vertrouwen te winnen, want vertrouwen is onlosmakelijk verbonden met het empathisch gedrag van experts. Tevens zijn wij afhankelijk van de informatie die wij van de diverse betrokken partijen krijgen. Dat onderlinge vertrouwen komt dus voort uit die menselijke aspecten en dat krijgen wij niet omdat wij een mooi IT-systeem of een grote hoeveelheid ingewikkelde ondersteuningssystemen hebben. Sterker nog, wij hebben een simpele folder waarin we laten zien wie onze mensen zijn. Want dat zijn de mensen die in de loop der jaren het vertrouwen hebben verdiend van verzekeraars, makelaars en Risk- en Insurance Managers. En zeker ook andersom.”

McLarens.com