Nancy Rademaker: ¨Omarm technologie maar verlies het menselijke aspect niet uit te oog¨

Nancy Rademaker is geen onbekende van NARIM. Degenen die in coronatijd deelnamen aan het online NARIM Congres kunnen zich haar ongetwijfeld nog wel herinneren. Was zij destijds de key note speaker, nu pakt zij de rol van dagvoorzitter.

 

 

Het jaarthema ‘Simply Human’ ligt Nancy na aan het hart. Zij werkte voor meerdere IT-bedrijven en weet als geen ander dat technologie menselijk gedrag beïnvloedt. Maar ook hoe technologie kan helpen om kennis te delen, creatief te zijn en te willen innoveren. Nancy is niet voor niets gevraagd om als moderator op te treden.
Nancy heeft grote passie voor technologie. Niet als ‘IT-nerd’ hoor, maar puur uit praktisch oogpunt is zij geïnteresseerd in wat technologie voor de mens kan betekenen. En dat zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen.
In haar optiek kan technologie prima ingezet worden om ons werk te vergemakkelijken. Om alle onnodige poespas te vereenvoudigen, zodat de verzekerde een goede klantervaring heeft en het werk voor de medewerker gemakkelijker en interessanter wordt.

Andersoortige banen
Of de inzet van technologie banen gaat kosten? “Nee, zeker niet. Het gaat daarentegen wel alles veranderen. Ten goede, overigens. De handelingen die door AI overgenomen worden, zijn namelijk niet de werkzaamheden waar de gemiddelde mens blij van wordt.
Een toepassing van Artificial intelligence, chatGPT, is een mooi voorbeeld. ChatGPT vervangt de journalist niet, maar kan de journalist wel op weg helpen. En kijk ook maar naar de medische wereld. Radiologen worden niet overbodig, maar ze kunnen wel ondersteund worden door technologie.

Bij iedere grote revolutie wordt van tevoren standaard geroepen dat die revolutie banen gaat kosten. Nu dus ook. Maar daar geloof ik niet in. Er komen daarentegen wel andersoortige banen bij. Technologie gaat ook niet ten koste van het menselijke. Met technologie kan je het werk juist menselijker maken. Je kan namelijk de procedurele ‘shit’ overlaten aan de technologie en je focussen op de aspecten waar je juist kennis, vaardigheden, gevoel en empathie voor nodig hebt. Als verzekerden willen weten wat er exact verzekerd is, dan zou een chatbot dergelijke werkzaamheden prima kunnen overnemen. Niemand wordt er echt blij van om op te lepelen wat er in een polis staat. Heeft een klant daarentegen schade, dan kan je als medewerker iemand echt te helpen, bijvoorbeeld door een luisterend oor te bieden. Ik kan me voorstellen dat je daar juist weer wel energie van krijgt, want in dergelijke gevallen kan je waarde toevoegen.”

Tweedeling
Wat Nancy hoopt dat de deelnemers oppikken tijdens dit congres? “Dat de angst voor technologie wordt weggenomen. Dat ze technologie gaan omarmen. Dat ze gaan kijken hoe ze technologie kunnen inzetten om er met z’n allen beter van te worden.
Tegelijkertijd hoop ik ook dat ze zien dat de heilige graal niet alleen maar technologie is. Het gaat om die tweedeling. Het is een ongelooflijk mooie kans om het leven beter te maken voor zowel de klant als de medewerker. Die dualiteit vind ik mooi.”

De mens én technologie
Welke uitdagingen ziet Nancy tot slot voor de verzekeringsmarkt? “Er zit nu nog vrij veel handmatig werk in het proces. Dat handmatige, repeterende werk kan door bots worden ondersteund. Dat betekent dat de inhoud van banen gaat veranderen. Kijk maar naar de automotive schades in de consumentenmarkt. Dat proces kan zonder tussenkomst van de mens verlopen. Er vindt daarentegen wel een verschuiving plaats. Experts kunnen de simpele schades overlaten aan technologie en zij mogen de complexe schades gaan doen, ondersteund door technologie.
In mijn optiek gaat het niet om de mens versus technologie. Het gaat om de mens mét technologie.”